GAP-анализ

Андрей Мисюк
GAP-анализ не распространен у нас так широко, как, скажем SWOT-анализ или анализ конкурентов, однако является эффективным инструментом управления и планирования. GAP-анализ может выполняться как отдельно от других методов, так и быть к ним хорошим дополнением.
Суть GAP-анализа заключается в анализе «разрывов» между имеющимся результатом и желаемым (целевым).
ПРИМЕР. Кривая А – имеющийся уровень продаж некоего товара. Кривая B – желаемый уровень. Область между А и B является предметом GAP-анализа: определяются те обстоятельства («препятствия»), которые мешают достичь результата на уровне кривой B, а затем вырабатывается план действий, направленных на преодоление мешающих обстоятельств.
Рассмотрим GAP-анализ на примере анализа деятельности call-центра банка.
КЕЙС. Предположим, каждый звонящий клиент банка вынужден ждать соединения с оператором не меньше 15 минут, а операторы отвлекают специалистов по работе с клиентами по сложным вопросам. Руководство желает наладить работу операторов. 
  1. Для начала нужно описать «идеальную» работу call-центра: скажем, это будет ожидание не больше 3 минут и отсутствие обращений операторов к специалистам по работе с клиентами.
  2. Затем следует отметить все отличия с текущей ситуацией.
  3. Потом создать список «препятствий», мешающих «идеальной» работе call-центра, и подготовить список действий по улучшению ситуации (см. табл.).
Ключевой чертой GAP-анализа является его сфокусированность на «препятствиях» и их преодолении, что сразу поворачивает анализ в деятельное русло.
При проведении GAP-анализа важно учитывать реалистичность предполагаемых «идеальных» ситуаций: стремления должны быть достижимыми, пусть и при больших усилиях. Не имеет смыла заниматься анализом достижения ситуации, которая в принципе не может быть достигнута.
Порядок работ при GAP-анализе.
  1. Определение области анализа и его задач (что анализируем и чего хотим добиться)
  2. Описание ситуации-минимум (текущей ситуации, плановой наиболее вероятной ситуации и т.п.).
  3. Описание ситуации-максимум (к чему стремимся).
  4. Определение и описание разрыва: список «препятствий», можно с их тематической группировкой.
  5. Составление набора действий по преодолению препятствий.
  6. График работ с указанием сроков и ответственных.
  7. Отслеживание результата и повторный GAP-анализ через какое-то время.

Leave a Reply

Your email address will not be published.