Вопросы для обсуждения:
- Прочитайте интервью
- Можете ли Вы выявить общее и особенное в процессе продажи тренинга на Украине и в России
- Как бы Вы сформулировали правила продажи дорогих тренингов в условиях кризиса?
Интервью с Андрисом Рабша (выдержки)
Андрис Рабша: В разных странах разное положение — кому-то работается легче,кому-то труднее. В Украине как раз ситуация более чем благоприятная. Так, ежегодный рост, по данным нашей компании, с 2003 года составляет в среднем 60% в год. На украинском рынке тренингов конкуренция пока значительно ниже, чем в других государствах. Например, даже на латвийском рынке она намного жестче. Основная масса тренинговых компаний там — это представительства международных фирм, а у местных — практически у всех есть западные партнеры. В самом обществе обучение «вписано» в шкалу ценностей людей, поэтому тренинги популярны и востребованы. В Латвии обычное явление, когда об обучении пишут глянцевые журналы, а представители бомонда не стесняясь говорят о том, что проходили тот или иной тренинг.
Потребность украинских компаний в тренингах по повышению качества обслуживания клиентов на сегодняшний день является чисто декларативной
Проблема рынка образовательных тренингов в Украине сейчас заключается в том, что здесь много предложений разных тренинговых компаний илитренеров-одиночек, но еще нет должного качества услуг. И за свои услуги большинство операторов берут необоснованно малые деньги. А главное, что клиенты на это соглашаются, тем самым провоцируя появление на рынке«психиаторов-одиночек». Как следствие, многие заказчики тренинговых услуг получают негативный опыт и теряют веру в эффективность тренингов.
ОП: Какие услуги из портфеля продуктов Mercuri пользуются в Украине наибольшим спросом, а какие еще не востребованы?
А. Р.: В нашем портфеле есть продукты, начиная с тренингов по обучению продажам и заканчивая специальными исследованиями уровня лояльности клиентов к компании (MI — CARE, Mercuri International Customer Attitude Research Evaluation). Такие исследования позволяют своевременно выявить неудовлетворенность клиентов и заранее избежать их отток, предвидеть связанные с этим спады и предотвратить их. На Западе важность и необходимость обучения продажам уже не вызывает вопроса. Для западных компаний сейчас более актуален вопрос не о том, как продать, а о том, как сохранить старых клиентов, которые легко и охотно «пробуют» услуги конкурентов.
В Украине же наибольшей популярностью пользуются тренинги, особенно по активным продажам, работе с ключевыми клиентами и руководству продавцами. Потребность отечественных компаний в тренингах по повышению качества обслуживания клиентов на сегодняшний день является чисто декларативной. Особенно в тех секторах бизнеса, где спрос превышает предложение или сам рынок еще не сформировался (автомобильный, финансовых услуг).
Наши исследовательские продукты пока тоже не очень популярны. К сожалению, еще очень много руководителей убеждены в том, что клиенты покупают, исключительно ориентируясь, но более низкую цену или личную заинтересованность, а не из-за лояльности и приверженности.
ОП: Многие из тех продуктов, которые предлагаете вы, предлагают и другие отечественные тренинговые компании. Чем отличаются ваши услуги?
А. Р.: Список отличий достаточно большой, поэтому озвучу только самые главные.
Во-первых, наши тренинги очень приземленные, то есть практичные, ориентированы на то, чтобы человек за оптимальное время получил не просто максимум информации, а современные технологии, простые и эффективные в использовании, которые помогают решать самые сложные задачи взаимодействия с клиентом и рынком.
Мы не только даем знания и навыки, но и стараемся создать дополнительную ценность для клиента, например, помогаем им создать своего рода базу знаний сотрудников.
 |
| Ошибка, которую допускают многие компании, — это отработка нового инструментария на постоянных клиентах. Новые инструменты нужно отрабатывать на тех, кто никогда нашим клиентом не будет. |
Например, в ходе проекта с «Киевстаром» по обучению продажам корпоративным клиентам нашей целью было не только научить, но и обобщить весть опыт компании в продажах и зафиксировать его на бумаге. Программа состояла из четырех последовательных тренинговых блоков, в рамках которых были собраны и обобщены все возможные вопросы по выяснению потребностей клиента, разработаны модели аргументации и работы с возражениями для лиц, участвующих в процессе принятия решения (как для первых лиц компании заказчика, так и для среднего звена), а также многое другое. На выходе получился сборник уникального опыта продавцов на 53 страницы.
Во-вторых, в нашем портфеле более 30 стандартизированных тренинга для продавцов, обслуживающего персона и руководителей. Мы не продаем «собственные» или «авторские» тренинги, когда тренер читает парочку умных книг, делает конспект и объявляет программу своей уникальной авторской разработкой. Уникальность в этом случае заключается в количестве прочитанных книг. Или, например, «сверхузкоспециализированные» тренинги для конкретного бизнеса, как, например, категорийный менеджмент для кисломолочных продуктов, продажа консалтинговых услуг для IT и т. д.
В-третьих, программы Mercuri разрабатываются при активном сотрудничестве с известными институтами, например, с Институтом Галлена в Швейцарии. А открытые тренинги сертифицированы ISO 9002. В соответствии с этим стандартом прописаны все ключевые моменты тренинга: начиная с вопросов, которые тренер должен задавать аудитории, на что должен ее ориентировать, заканчивая тем, какие индивидуальные, групповые задания и ролевые игры должны быть осуществлены на тренинге.
Это дает гарантию того, что, заказав у Mercuri тренинг в любой стране, где компания имеет свои представительства, клиент может быть уверен: сотрудники получит единый подход, единую философию относительно продаж и руководства продажами.
В-четвертых, в нашей компании работают только штатные тренеры, которые имеют международные сертификаты на право ведения тренингов и постоянно повышают свою квалификацию в Mercuri University в Европе.
ОП: Какие инструменты и технологии лежат в основе ваших программ?
А. Р.: Все программы строятся на использовании технологии обучения взрослых Mercuri International Learning Process, которая включает четыре блока: Мотивация важности — Представление модели/метода/теории — Отработка/применение — Адаптация к своей работе.
Относительно инструментов — стандартный набор: ролевые игры, методы кейсов, групповые дискуссии, индивидуальная работа, шокотерапия, компьютерные симуляции, мозговой штурм, анализ видеоматериалов.
ОП: Как вы относитесь к использованию техник НЛП в продажах?
А. Р.: Нейролингвистическое программирование лежит в основе всех продаж — это факт. Главное — не зацикливаться на этом. Если честно, к попыткам на тренинге по продажам дать участникам техники НЛП я отношусь отрицательно. Конечно, техники присущи любому взаимоотношению. Но большой вопрос: если мы не можем научить техникам досконально, то надо ли браться за это? Обучение НЛП проходит на специальных курсах и длится от полгода до года. А тренинг по продажам — не более трех дней. В итоге продавец будет знать технику, но не будет знать ответа на вопрос, почему нужно делать именно так, а не иначе, в какой ситуации можно использовать технику, а в какой не стоит. Скажем, продавцу с помощью использования различных техник удастся продать покупателю то, что второму не нужно. Если компания ориентирована на разовые продажи-то все в порядке. Если же она ориентирована на долгосрочное сотрудничество с клиентом, то можно считать, что компания его потеряла. Клиент хочет делать осознанный самостоятельный выбор, и техники НЛП тут не помогут.
На украинском рынке тренингов конкуренция пока значительно ниже, чем в других странах
Могу привести пример из другой отрасли. Недавно по «АвтоРадио» слышал интересную статистику, что на Западе было модным обучать водителей продвинутому вождению за десять занятий. Так вот, как показали исследования, результат был неважным: более чем на 50% участились аварии с участием этих учеников. А все потому, что после обучения новоиспеченные «продвинутые» водители выезжали на дорогу и чувствовали себя «крутыми», владея только отдельными приемами, но не всем комплексом навыков. То же касается и НЛП для продавцов. И многие украинские компании все еще учат этому, наспех, ведь спрос на «чудо-таблетку» в виде НЛП существует.
ОП: Какие ошибки вам приходилось встречать в связи с обучением продажам?
А. Р.: Одна из ошибок — сознательное стремление обучать только неопытных продавцов, а опытных, которые проработали в продажах 3–10 лет, — только по необходимости. То есть бытует мнение, что четко отрабатывать схему продаж и следовать ей должны только продавцы- новобранцы, а гуру продаж могут себе позволить творчество.
Но ведь будучи хорошими специалистами в своей области, они очень часто попадают в ловушку зацикленности на каких-то своих уже отработанных схемах, чем ограничивают себя и свои возможности, к тому же не приносят ту прибыль компании, на которую способны.
Понятно, что они хорошо знают рынок, и что при встрече с покупателем такой продавец с 80-90-процентной вероятностью знает, что можно предложить. Но при этом иногда забывает, что каждый клиент считает себя уникальным, и часто не может поверить, что у продавца уже есть именно то, что ему нужно.
ОП: Если базовая технология продаж одинакова для всех, чем же тогда отличаться?
А. Р.: Есть одна конкурентная вещь, которую нельзя скопировать, — отношение между продавцом и клиентом. Это та часть, где знаний и навыков никогда много не бывает. Да, по самой технологии — все понятно. А вот в коммуникациях нет предела. Но это уже не вопрос обучения, а вопрос того, как создать в компании такие предпосылки, чтобы отношение сотрудников к компании, коллегам и клиенту становилось лучше. Уникальность в отношениях продавца с клиентом заключается в таких простых вещах, как позитивное отношение, уважение личности человека, его статуса как уникального. Задача продавца — увидеть, чем хочет быть уникален конкретный покупатель, и использовать это, с одной стороны, во благо повышения продаж и создания конкурентного преимущества, с другой — как основу для долгосрочных отношений. Хотя здесь есть противоречие: ведь каждый продавец хочет, чтобы клиент его любил и покупки совершались на уровне хороших личностных отношений. С точки зрения компании это очень опасная ситуация, ведь с уходом продавца могут уйти и его клиенты. То есть, с одной стороны, компания должна нацеливать людей на эффективные взаимоотношения, с другой — четко осознавать и видеть грань в отношениях продавцов с клиентами.